Когда вы думаете о контроле качества, вы, вероятно, думаете о производственных предприятиях, проверяющих продукты на наличие недостатков. На самом деле процессы контроля качества можно использовать во всех типах бизнеса, будь то продукты или услуги, B2B или B2C.
Контроль качества является ключевым компонентом хорошо управляемого бизнеса. Программа контроля качества помогает гарантировать, что ваш малый бизнес поставляет стабильные продукты, услуги и качество обслуживания клиентов. Разработка процессов контроля качества позволяет вашему бизнесу работать без вас, упрощая расширение в новые офисы, делегирование обязанностей и даже продажу вашего бизнеса, когда придет время.
Рост бизнеса требует пристального внимания как к деньгам, так и к людям, а контроль качества помогает следить за тем и другим. Если ваши продукты или услуги некачественные, вы потратите много времени и денег на их переделку и сокращение прибыли. Если клиенты недовольны качеством ваших товаров и услуг, они перестанут с вами сотрудничать. По мере распространения слухов о вас заработает репутация некачественного товара, что затруднит привлечение и удержание клиентов и сотрудников.
В некоторых отраслях вам, возможно, придется соблюдать стандарты качества, установленные внешним органом, например отраслевой ассоциацией, местным инспектором по охране труда и технике безопасности или государственным регулирующим органом. В других странах официальных стандартов качества нет, поэтому вам придется установить свои собственные.
В каждом отделе вашего бизнеса будут свои стандарты контроля качества. Однако все они должны быть объективно измеримы. Например, если вы разрабатываете стандарты контроля качества для своей службы поддержки клиентов, «дружественное общение по телефону» не является измеримым стандартом. Измеряемые стандарты могут включать:
Конечно, вы хотите обеспечить качество во всех аспектах своей работы. Однако начните с того, что сосредоточьтесь на наиболее важных показателях — тех, которые оказывают наибольшее влияние на вашу прибыль и качество обслуживания клиентов. Это позволит вам быстро получать результаты, а также избавит вас и вашу команду от перегрузки.
Например, если вы владелец ресторана, содержание туалетов в чистоте — это, безусловно, то, что нужно отслеживать в вашей программе контроля качества, но не самое важное. Быстрая и точная доставка заказов клиентам является более важным стандартом, поскольку он более непосредственно влияет на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
У. Эдвардс Деминг, основоположник современного контроля качества, считал, что хорошо спроектированные процессы ведут к созданию высококачественных продуктов и услуг. Если вы создаете хорошие процессы, постоянно измеряете результаты процессов и постоянно работаете над их улучшением, ваш продукт или услуга будут становиться все лучше и лучше.
Начиная с критически важных операций, создайте пошаговые процессы, включающие контрольные показатели. Например, в бухгалтерии компании B2B операционные процессы могут потребовать подготовки и доставки счетов в течение 24 часов после завершения работы или доставки продукта. В ресторане операционные процессы могут потребовать, чтобы официанты забирали еду для доставки к столу клиента в течение двух минут после ее приготовления.
Большинство программ для бизнеса, от финансовых и бухгалтерских приложений до инструментов управления взаимоотношениями с клиентами или обслуживания клиентов, позволяют настраивать собираемую информацию и использовать информационные панели для ее быстрого просмотра. Регулярно просматривайте свои данные, чтобы увидеть, насколько ваша компания соответствует стандартам качества.
Используйте поддающиеся измерению отзывы из внешних источников, таких как опросы клиентов, онлайн-рейтинги и обзоры, а также показатели Net Promoter Score (NPS), чтобы получить более полное представление о качестве продуктов и услуг. Кроме того, регулярно получайте обратную связь от сотрудников. Насколько хорошо работают операционные процессы для обеспечения качества? Как их можно улучшить?
Как только вы соблюдаете стандарты контроля качества, не останавливайтесь на достигнутом. Например, если у вас есть бизнес по уборке жилых помещений, и вы можете сократить время, затрачиваемое вашими горничными на уборку дома, на 25 процентов, вы сможете выполнять на 25 процентов больше работы без найма дополнительных сотрудников. Это значительно повысит вашу прибыль.
Независимо от того, насколько хорошо работают ваши процессы, контроль качества показывает, что всегда есть возможности для улучшения, а небольшие изменения могут принести большие плоды.