Согласно одному отчету, 65% бизнеса приходится на существующих клиентов. Но знаете ли вы, какую ценность каждый клиент добавляет вашему малому бизнесу в ходе ваших отношений? Чтобы оценить общую сумму, которую клиенты потратят в вашей компании, рассчитайте пожизненную ценность клиента.
Пожизненная ценность клиента (CLV, LTV) — это показатель, который компании используют для прогнозирования того, какой доход клиент будет получать с течением времени. Чтобы найти CLV, вы можете взять среднее значение всех ваших клиентов. Прежде чем рассчитать общую ценность клиента, имейте в виду, что полученное значение может быть значительно выше или ниже фактической ценности клиента.
Оценка пожизненной ценности клиента может помочь вам в принятии решений в малом бизнесе. Вы можете определить, тратите ли вы слишком много на маркетинг для новых клиентов, сравнив потенциальную пожизненную ценность клиента со стоимостью его привлечения.
Вы также можете использовать пожизненную ценность клиента для создания своего бизнес-бюджета. Однако не придавайте слишком большого значения оценке CLV.
Ваши клиенты не будут тратить одинаковую сумму в вашем бизнесе и делать покупки с одинаковой частотой. Чтобы рассчитать пожизненную ценность клиента, вам необходимо знать среднюю цену покупки, среднюю частоту покупок и среднюю продолжительность времени, в течение которого клиенты совершают покупки в вашем магазине (так называемая продолжительность жизни).
Во-первых, выберите временной интервал для расчета общей ценности. Многие компании используют один год в качестве временных рамок.
Вам понадобится несколько формул, чтобы рассчитать пожизненную ценность вашего клиента. Для начала вот основная формула ценности жизненного цикла клиента:
CLV =(Средняя стоимость покупки — Средняя частота покупок) X Средняя продолжительность жизни клиента
Чтобы найти среднюю стоимость покупки, разделите общий доход вашего бизнеса за указанный период на количество покупок.
Средняя стоимость покупки =общий доход / количество покупок
Чтобы найти среднюю частоту покупок, разделите общее количество покупок за период на количество уникальных клиентов. Если клиент покупал у вас более одного раза, учитывайте их только один раз.
Средняя частота покупок =количество покупок/уникальных клиентов
Наконец, найдите среднюю продолжительность жизни клиента, определив, как долго клиенты остаются с вашим бизнесом. Используйте прошлые показатели для расчета средней продолжительности жизни клиента.
Если эта информация кажется вам слишком сложной, взгляните на пример ниже.
Допустим, доход вашего бизнеса за один год составил 100 000 долларов. За этот период у вас было 400 уникальных клиентов, которые совершили в общей сложности 500 покупок. Средняя продолжительность жизни вашего клиента составляет 10 лет.
Сначала рассчитайте среднюю стоимость покупки, разделив годовой доход на общее количество покупок:
Средняя стоимость покупки =100 000 долл. США / 500
Средняя стоимость покупки =200,00 долларов США
Затем рассчитайте среднюю частоту покупок, разделив 500 покупок на 400 уникальных клиентов.
Средняя частота покупок =500/400
Средняя частота покупок =1,25
Наконец, подставьте свои цифры в формулу ценности жизненного цикла клиента:
CLV =(Средняя стоимость покупки – Средняя частота покупок) X Средняя продолжительность жизни клиента
CLV =(200,00–1,25 долл. США) х 10
CLV =1987,50 долл. США
Ваш средний клиент потратит 1987,50 долларов США за время сотрудничества с вашей компанией.
Расчет пожизненной ценности не дает абсолютно точной картины фактической ценности клиента. Многие факторы положительно или отрицательно влияют на ценность вашего клиента. При анализе расчета CLV учитывайте следующее.
Согласно одной статье в Harvard Business Review, ценность клиента не ограничивается тем, сколько он тратит непосредственно в вашей компании.
Вот несколько причин, по которым фактическая LTV клиента может быть выше, чем вы ожидаете:
С другой стороны, один источник обнаружил, что типичный бизнес в США теряет 15 % своих клиентов в год.
Вот несколько причин, по которым ваш показатель CLV может быть ниже, чем вы ожидаете:
Прежде чем рассчитать пожизненную ценность клиента, не забудьте принять во внимание непредвиденные факторы.
Некоторые компании имеют более низкий CLV, чем другие, в зависимости от того, что вы предлагаете, ваших цен и срока годности продуктов или услуг.
Прежде чем подчеркивать, что пожизненная ценность вашего клиента выглядит слишком низкой, оцените себестоимость проданных товаров и расходов, стоимость привлечения клиента и количество постоянных клиентов.
Если вы по-прежнему считаете, что ваша предполагаемая ценность жизненного цикла клиента не соответствует норме, вы можете улучшить ее без полной реструктуризации своего бизнеса.
Во-первых, убедитесь, что вы продаете нужным клиентам. Возможно, вы провели анализ рынка, когда начинали свой бизнес, но попробуйте еще раз взглянуть на то, нацелены ли ваши продукты или услуги на нужных потребителей.
Ваш CLV может быть низким по сравнению с тем, сколько вы потратили на привлечение клиента. Попробуйте снизить затраты на привлечение клиентов, используя менее затратные маркетинговые стратегии, такие как социальные сети, маркетинг по электронной почте и бизнес-блог.
Еще один способ улучшить CLV вашего бизнеса — улучшить обслуживание клиентов. То, как вы и ваши сотрудники взаимодействуете с клиентами, напрямую влияет на то, как долго они будут вашими клиентами. Удерживайте клиентов, предоставляя индивидуальное, вежливое, профессиональное и быстрое обслуживание клиентов.
Наконец, если ваша пожизненная ценность все еще слишком низка, вы можете попробовать поднять цены. Вы можете повышать цены, не теряя клиентов, открыто и честно говоря об изменении цен и повышая ценность своих предложений.
Ищете лучший способ отслеживать входящие и исходящие расходы вашей компании? Программное обеспечение Patriot для онлайн-бухгалтерии упрощает управление вашими бухгалтерскими книгами. Кроме того, мы предлагаем бесплатную поддержку в США. Получите бесплатную пробную версию сегодня!