В течение следующего десятилетия банковская отрасль испытает ряд потрясений, которые коренным образом изменят взаимодействие между банками и клиентами. Чтобы добиться успеха в изменившейся конкурентной среде, необходимо предлагать четкое ценностное предложение по всем каналам взаимодействия. Следовательно, чтобы быть готовыми к новому рынку, банкам необходимо обновить стратегию своих отделений и улучшить взаимодействие с клиентами за счет взаимодействия физических и онлайн-каналов.
Стратегически расположенные флагманские филиалы являются наиболее инновационными и зачастую самыми крупными филиалами, привлекающими внимание к бренду и клиентов. Следовательно, они предлагают прекрасную возможность для достижения этой цели и могут служить маяками для банков, чтобы продемонстрировать свои инновационные способы взаимодействия со своими клиентами.
В течение следующего десятилетия в банковской отрасли произойдут сбои, которые изменят взаимодействие между банками и клиентами. Например, сегодня уже 56% граждан Швейцарии используют Интернет для онлайн-банкинга, а в течение следующего десятилетия число европейских банков филиалов уменьшится на 40%. Банкам необходимо будет подготовиться к быстро меняющемуся и все более конкурентному рынку, чтобы успешно выделиться. Инновационные флагманские филиалы станут ключевой инициативой для достижения этой цели.Банки должны решить, где они хотят играть со своими флагманскими отделениями. Стратегическое расположение будет так же важно, как и дизайн и особенности самого филиала. Где больше всего пешеходов? Где большинство клиентов предпочитают располагать банк? После выбора места банки должны решить, как они могут лучше всего обслуживать своих клиентов. В будущем у клиентов будут другие ожидания в отношении услуг и предложений банков, что заставит банки приспосабливаться к этим ожиданиям.
Сосредоточение внимания на создании уникального опыта для клиентов будет иметь большое значение для банков. Достижения в области технологий позволяют клиентам улучшить свой опыт работы в отделении, взаимодействуя со своим банком через личные или онлайн-каналы, или с помощью сочетания того и другого. Создание этого многоканального опыта для клиентов, которые смогут взаимозаменяемо использовать отделения и онлайн-каналы, создаст новое чувство лояльности. Например, инструмент для совместной работы «Виртуальный банкир» позволяет проводить видеоконференции между клиентами в отделениях и удаленными консультантами банка.
Флагманские филиалы предлагают прекрасную возможность создать положительный и запоминающийся практический опыт, который привлекает клиентов и знакомит их с новыми продуктами и услугами. В Швейцарии PostFinance использует такие объекты, как телекликеры и копилки, чтобы стимулировать обсуждение с консультантами.
Банки должны будут адаптировать свои предложения к потребностям миллениалов. Например, банки уже начали оформлять свои залы ожидания в отделениях так, чтобы клиенты могли прийти и расслабиться, как в настоящем баре. Клиенты могут зайти за горячим напитком и закуской, воспользоваться бесплатным Wi-Fi или одним из iPad, почитать газету или журнал или просто посидеть и расслабиться.
Кроме того, сотрудники, работающие во флагманском филиале, будут иметь другой набор навыков и профиль, чем сотрудники, работающие сегодня в банках. Они должны быть разносторонними профессионалами которые обладают универсальным набором навыков, то есть сочетают в себе как социальные, так и технические навыки, чтобы удовлетворить новые потребности и требования своих клиентов на нескольких каналах и настройках .
Чтобы быть готовыми к новому рынку, банкам необходимо обновить свою стратегию каналов сбыта, в которой их флагманские отделения будут играть ключевую роль, и улучшить взаимодействие с клиентами за счет взаимодействия физических и онлайн-каналов, чего можно достичь с помощью флагманских отделений. . Банки должны решить, каковы их стремления к победе, и разработать четкое понимание того, где и как они хотят играть со своими флагманскими отделениями.