Пока мы были в Мичигане летом, наш дом в Вашингтоне, округ Колумбия, подвергался серьезной перестройке. Когда мы приступили к этому проекту, друзья и семья предупредили нас о задержках и разочарованиях, с которыми мы, вероятно, столкнемся с подрядчиком. Они сказали, что неважно кто. Такова природа бизнеса. После того, как мы договорились и подписали контракт, я приготовился к неудобному общению и завуалированным угрозам, чтобы работа продолжалась и качество оставалось на высоком уровне - на расстоянии 800 миль.
Но наш подрядчик оказался другой, может быть, старомодной породы. Мы выбрали Рэнди, потому что в отличие от других подрядчиков, с которыми мы беседовали, он управляет семейным бизнесом, с двумя сыновьями, работающими вместе с ним, и его женой, отвечающей за бухгалтерский учет и выставление счетов. Он будет там каждый день, чтобы контролировать работу, вместо того, чтобы делегировать задачу сотруднику, который меньше заинтересован в выполнении первоклассной работы. Он взял на себя ответственность за проект и отремонтировал наш 80-летний дом, который другие подрядчики, вероятно, оставили бы в покое. Еще один выигрышный атрибут:он быстро вернул наши тексты и электронные письма.
Лучшее обслуживание клиентов для вас. Пока Рэнди критиковал подрядчиков, сотрудники Kiplinger и я начали мозговой штурм, как воплотить всеобщее стремление к хорошему обслуживанию в рейтингах, которые обслуживают наших читателей. Результатом стали фирмы, предоставляющие финансовые услуги, которые относятся к вам как к звезде.
Большинство из нас доверяют финансовым профессионалам в нашем уголке. Но пандемия ускорила сдвиг в обслуживании клиентов от личного к дистанционному и цифровому. (Даже банковские вестибюли были закрыты на некоторое время.) Поэтому мы решили сосредоточиться на четырех категориях услуг по личным финансам, которые действуют в основном на расстоянии:эмитенты кредитных карт, ипотечные кредиторы, автостраховщики и страховые компании, а также банки.
Мы сократили количество фирм до 10 или около того в каждой категории, а затем провели национальный опрос, чтобы узнать, как клиенты оценивают их по характеристикам обслуживания клиентов:доступности, надежности, оперативности и компетентным ответам на типичные вопросы. Мы также проверяли жалобы, оценивали веб-сайты, звонили по номерам телефонов службы поддержки и тестировали приложения. Редактор-исполнитель Лиза Герстнер, получившая награды за кредитные карты и банки, выполнила тяжелую работу с небольшой помощью летнего стажера Спенсера Филпса.
Пока мы завершали этот многомесячный проект, Лиза сама боролась с проблемой обслуживания клиентов. Она и ее муж Том купили дом в начале августа и выбрали крупный кредитный союз в округе Колумбия в качестве ипотечного кредитора, поскольку он предлагал более низкую процентную ставку, чем другие кредиторы, у которых они проверяли.
В их договоре купли-продажи говорилось, что примерно за две недели до даты закрытия они должны были доставить продавцу письмо от кредитора с указанием условного или прямого одобрения ссуды. Письмо наконец пришло, но опоздание было почти на 48 часов, и они расторгли контракт на дом. Продавцы могли бы отказаться, говорит Лиза, но они с Томом решили переключиться в местный банк, в который их направил агент по недвижимости, и группа по ипотечным кредитам завершила ссуду за две недели.
Наш обзор не о ценах, а о сервисе. Если вы хотите получить ипотеку или кредитную карту от компании, которая уважает своих клиентов, или от банка или страховой компании, которые быстро и эффективно отреагируют в случае возникновения проблемы, ознакомьтесь с нашими победителями.
«Мы платим немного более высокую процентную ставку, но спокойствие того стоило», - говорит Лиза. «Иногда вы действительно получаете то, за что платите».