Мы недовольны нашими страховыми компаниями. Мы на них тоже не злимся. Мы просто не в таком восторге от них, как в прошлом году, по данным JD Power, глобальной компании, предоставляющей маркетинговые информационные услуги. JD Power — это компания, которую чаще всего упоминают в конце рекламных роликов, когда нам рассказывают, как сильно люди любят свои Chevy, Ford или Chrysler.
Гигант исследования удовлетворенности сообщил в июне этого года, что общая удовлетворенность автостраховыми компаниями снизилась с рекордно высокого уровня в 2012 году. своих автостраховщиков. Существует также более мрачная возможность того, что это начало нисходящей спирали для индустрии автострахования.
Факты таковы, что даже с учетом спада в этом году удовлетворенность клиентов по-прежнему сравнительно высока по сравнению с последними 10 годами. Итак, что именно измеряет опрос:
Как и в бейсболе, JD Power использует 1000-балльную шкалу для измерения удовлетворенности, и в прошлом году общая удовлетворенность упала на 10 баллов до 794. Страхование автомобиля — это не бейсбол, но для перспективы любой нападающий высшей лиги со средним показателем за всю жизнь 300 считается претендентом на место в Зале славы. . Тем не менее, даже с учетом падения 2013 г. является вторым по величине уровнем с момента начала исследования в 2000 г.
Оценки упали по всем пяти критериям, причем больше всего пострадали цена и политика, которые упали на 13 баллов. Джереми Боулер, старший директор международной страховой компании JD Power, отмечает:«В 2013 году резко возросло число клиентов, у которых увеличились страховые взносы».
Текущий раунд повышения ставок, возможно, действительно задел потребителей, которые только начинают восстанавливаться после экономического спада последних нескольких лет. Годовой прирост в 2013 году был немного больше, чем в 2012 году, когда средний рост составил 113 долларов. В этом году повышение ставки составило в среднем 153 доллара США, и, возможно, это больше, чем клиенты были готовы терпеть без жалоб.
Потребители выражают свое неудовольствие не только в опросах удовлетворенности, они голосуют ногами и кошельками. Страховщики сообщают о прямой пропорциональной зависимости между ценой и лояльностью клиентов. Немногие 9% клиентов пойдут в другое место дороже 50 долларов. увеличивается, но эта цифра удваивается до 18%, когда увеличение составляет от 51 до 100 долларов, и снова почти удваивается до 32%, когда увеличение составляет 200 долларов. или больше.
Исследование показало, что потребители более терпимы к повышению ставок, когда страховщики прилагают усилия, чтобы сообщить причины необходимости повышения ставок. Многие клиенты предпочитают искать нового поставщика автострахования, когда чувствуют, что их нынешний страховщик не предпринял усилий, чтобы сообщить им об увеличении до продления. Некоторым кажется, что шок от повышения ставки в счете слишком далеко.
Клиенты, которые были уведомлены своей страховой компанией о повышении ставки до продления полиса, с большей вероятностью рассмотрят другие варианты покрытия, а не просто перейдут к другой компании. На самом деле опрошенные клиенты, которые получили предварительное уведомление и имели возможность обсудить свои варианты, оценили своих поставщиков на 67 баллов выше, чем клиенты, которые обнаружили увеличение количества уведомлений о продлении.
Когда все пять факторов приняты во внимание, удовлетворенность ценой получила самую низкую оценку - 716 баллов, что более чем на 100 баллов ниже, чем оценки за взаимодействие и претензии. «Как правило, клиенты плохо понимают, как их тарифы устанавливаются их страховщиком, или почему цены могут различаться иногда на сотни долларов в разных компаниях, когда они делают покупки по нескольким котировкам», — сказал Боулер.
Многие компании стараются сосредоточиться на разъяснении клиентам скидок, чтобы улучшить восприятие потребителями ценности. Многие обращаются к персонализированному подходу в андеррайтинге с введением программ личного вождения, которые связывают ставки страхователей непосредственно с их личными данными о вождении, чтобы устанавливать ставки и скидки.