Теперь, когда предприятия по всей Америке начинают осторожно открываться после вспышки COVID-19, клиенты начинают видеть «надбавки за COVID» в своих счетах.
Например, парикмахерская в Техасе добавляет к каждой квитанции «санитарную плату» в размере 3 долларов. Стоматолог из Флориды берет 10 долларов за посещение за средства индивидуальной защиты. А ресторан в штате Миссури ввел надбавку в размере 5 % из-за роста цен на продукты.
Многие клиенты недовольны изменениями. С другой стороны, предприятия, которые их ввели, рассматривают дополнительные сборы как важный способ компенсировать свои возросшие расходы и компенсировать потерю доходов во время блокировки. Интересно, что вышеупомянутый ресторан в штате Миссури (Kiko Japanese Steakhouse &Sushi Lounge) убрал доплату после того, как клиенты пожаловались. Это также повысило цены на меню.
Владелец, Билли Юзар, сказал Today.com:«Мы надеялись еженедельно корректировать плату в зависимости от цен, которые мы получаем от наших поставщиков, вместо того, чтобы поднимать все наши цены по всем направлениям в нашем меню… социальные сети, но когда они начинают хамить нашим сотрудникам здесь, это нас очень беспокоит. Вот почему мы решили просто взять на себя расходы на печать новых меню и корректировать их еженедельно».
См. по теме: Как я трачу по-другому во время пандемии
Это тонкое психологическое различие, но клиентам не нравится чувствовать себя никелированными и обесцененными. Несколько лет назад в некоторых ресторанах начали взимать дополнительную плату за медицинское страхование сотрудников с счетов посетителей. Что еще хуже, гражданское большое жюри в Сан-Франциско обнаружило, что многие рестораны оставляют деньги себе.
В 46 штатах предприятиям разрешено взимать с клиентов дополнительную плату только за использование кредитной карты. Продавцы должны вести себя очень осторожно:согласно недавнему опросу, проведенному по заказу American Express, 78 % держателей кредитных карт считают несправедливым взимать с покупателя дополнительную комиссию в зависимости от способа оплаты.
И голосуют кошельком. Около 86 % респондентов сказали Amex, что если компания, которую они часто посещают, начнет взимать дополнительную плату, они, скорее всего, начнут делать покупки в другом месте.
Даже давно установившаяся практика чаевых оставляет у некоторых клиентов неприятный привкус во рту. Опрос, проведенный CreditCards.com в 2018 году, показал, что миллениалы меньше всего дают чаевые, но они гораздо чаще, чем старшее поколение, предпочитают более высокие цены, а не чаевые.
Но многим ресторанам, испробовавшим эту модель, пришлось вернуться к старому способу ведения дел после того, как клиенты и сотрудники взбунтовались. Американцы не любят, когда им указывают, что делать — как общество мы очень ценим свободу, в том числе свободу платить и давать чаевые по своему усмотрению.
В то время как немногие клиенты, если таковые имеются, были бы в восторге от того, чтобы платить больше по какой-либо причине, увеличение затрат кажется особенно вопиющим, когда они детализированы. Их трудно не заметить, когда они прямо на чеке в черно-белом цвете. Со временем более высокие цены рассматриваются как издержки ведения бизнеса. Возможно, вам не понравится платить за стрижку на 3 доллара больше, но я думаю, что большинство людей реалистично относятся к тому факту, что со временем все становится дороже, а цены не могут оставаться неизменными вечно.
Я подозреваю, что многие потребители даже не заметят, если цены со временем вырастут. Вы точно знаете, сколько стоил ваш последний визит к стоматологу? Можете ли вы назвать точные цены на яйца, молоко и мясо за последние три года?
См. по теме: Использование кредитных карт для покупки продуктов выросло на 70 % за четыре месяца:опрос
Для меня доплата — это скорее вопрос связей с общественностью, чем экономический. Это плохой вид. По данным опроса American Express, семь из каждых десяти клиентов говорят, что надбавка заставляет их чувствовать, что продавец не ценит их услуги.
Кроме того, это особенно ироничное время для экспериментов с надбавкой к кредитным картам, потому что коронавирус заставляет людей очень беспокоиться об обращении с купюрами и монетами. Компания Amex обнаружила, что во время пандемии использование наличных сократилось на 16 %, а 58 % потребителей, совершавших бесконтактные платежи, сообщили, что тяготеют к этой технологии из-за проблем с вирусом.
К сожалению, многие малые предприятия действительно борются. Я не хочу преуменьшать этот факт. Но я не думаю, что надбавки — это выход.
Говорим ли мы о COVID, медицинском страховании или кредитных картах, попытка увеличить доход с помощью детализированной надбавки отталкивает клиентов, и любая краткосрочная выгода для продавца значительно перевешивается долгосрочными последствиями нарушения правил. люди, которые оплачивают счета.
Есть вопрос о кредитных картах? Напишите мне по адресу [email protected], и я буду рад помочь.