Брайан Андерсон построил свою успешную хостинговую компанию с нуля за последние 15 лет. Изначально он работал по 80-100 часов в неделю, чтобы сделать свой бизнес успешным. Поэтому он был шокирован влиянием моего простого предложения по стратегии роста на его компанию. В конце концов, не может ли быть так просто увеличить прибыль в шесть раз, не так ли?

Эта стратегия основана на простом понимании, которому меня научили мои дети - убедитесь, что вы закрыли слив, прежде чем наполнить ванну, иначе вы будете очень долго ждать, пока ванна наполнится!

В своей работе по обучению владельцев бизнеса по всей стране я заметил общую закономерность - компании сосредотачивают время, внимание и деньги на получении нового бизнеса, но при этом позволяют бизнесу, который у них уже есть, ускользать.

А ты? Насколько хорошо у вас получается удерживать текущих клиентов (то есть закрывать слив)?

Вот простой четырехэтапный процесс, позволяющий «заткнуть» утечку информации у ваших клиентов.

Шаг первый:проведите «аудит точки выдачи».

Посмотрите на клиентов, которые покинули вас за последние 36 месяцев. Почему они ушли? Каковы сроки их ухода? Мы называем это вашими «точками приема» - местами в ваших отношениях с клиентами, когда вы наиболее уязвимы для их потери. Кроме того, точно определите, во сколько обойдется вашему бизнесу упущенная валовая прибыль, не улучшая точку (точки) выдачи. Это дает вам четкий бюджет, в рамках которого вы можете инвестировать, чтобы удержать клиентов.

Он обнаружил, что в компании, занимающейся веб-хостингом Брайана, 48,1% новых клиентов теряли в течение первых 30 дней. Более глубокий взгляд показал, что многие из его новых клиентов так и не сделали следующего значительного шага по фактическому переносу своего веб-сайта на его серверы хостинга. Они были напуганы хлопотами и просто сдались.

Шаг второй:проведите мозговой штурм по потенциальным решениям, чтобы «закрыть» точки выдачи.

Что вы можете сделать, чтобы улучшить удержание после этих точек падения? Не могли бы вы упростить этот шаг для своего покупателя? Могли бы вы использовать силу своевременного подарка? Не могли бы вы оказать дополнительную поддержку своему клиенту через опасную точку выдачи? Когда вы понимаете реальную стоимость потерянных клиентов, вкладывая время, внимание и да, деньги, скорее всего, разумное вложение.

Брайан остановился на двух простых изменениях. Во-первых, они начали проактивно обращаться к новым клиентам по электронной почте и телефону пять или более раз в течение первых 30 дней, чтобы узнать, как они могут наилучшим образом поддержать своего нового клиента. Во-вторых, он назначил свою старшую команду поддержки новым клиентам, чтобы любой новый клиент мог работать с его наиболее опытными и квалифицированными членами технической команды в наиболее уязвимое время - это золотое 30-дневное начальное окно.

Шаг третий:внесите эти изменения и отслеживайте свои результаты.

Насколько велика разница между вашими усилиями по удержанию? Какой дополнительный доход и валовая прибыль они помогли вам получить? Убедитесь, что вы измеряете свои результаты за достаточно длительный период, чтобы цифры были значительными, а не просто обычными колебаниями.

В случае с Брайаном два описанных мною простых изменения увеличили удержание новых клиентов на колоссальные 34 процента . . Эта идея буквально увеличила их прибыльность более чем на 100 000 долларов в год.

Шаг четвертый:просмотрите свои результаты и спланируйте следующий раунд улучшения удержания.

Хотя наступит момент уменьшения прибыли, вы, скорее всего, сможете извлечь выгоду из двух или трех раундов удержания.

А теперь пришло время применить эти четыре простых шага, чтобы сократить потери и повысить эффективность удержания клиентов, как это сделал Брайан.