Что ваш малый бизнес может сделать лучше, чем ваши более крупные конкуренты?
Обслуживайте своих клиентов. Секрет успеха в этой области:предвидеть их потребности и быть готовым взаимодействовать с ними.
Потребители больше, чем когда-либо, ценят персонализацию, быстрое обслуживание и быстрое разрешение конфликтов, когда имеют дело с небольшими компаниями.
Согласно отчету Walker Information за 2013 год о компаниях B2B, подготовленному Walker Information, к 2020 году качество обслуживания клиентов превзойдет цену и продукт в качестве ключевого дифференциатора бренда. Клиенты ожидают индивидуального подхода и проактивного решения своих текущих и будущих потребностей. 80% американцев считают, что небольшие компании уделяют больше внимания обслуживанию клиентов, чем крупные, а трое из пяти американцев заявили, что попробовали бы новый бренд или компанию, если бы это означало, что они получат более качественное обслуживание клиентов.
Малый бизнес уже обращает внимание на потребности своих клиентов. Сорок три процента владельцев малого бизнеса говорят, что улучшение качества обслуживания и удержания клиентов является их главной стратегией для повышения роста доходов. Удержание клиентов — огромная проблема, но к ней важно подходить:привлечение новых клиентов обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Решение проблем клиентов при первом обращении к ним поможет вам не потерять более двух третей этих клиентов.
Мало того, что довольные клиенты станут более лояльными, они также захотят поделиться своим положительным опытом с шестью или более людьми. Они также обменяют эту услугу на более высокие цены. 55 % потребителей готовы платить больше за гарантированно хороший опыт, а 86 % потребителей готовы платить больше за "улучшенный" опыт.
В нашем цифровом мире старомодный инструмент по-прежнему выполняет работу по обслуживанию клиентов:телефон. Сорок пять процентов клиентов считают телефонный звонок наиболее эффективным способом решения проблемы. Социальные сети и поддержка по электронной почте могут быть полезны во многих случаях, но они не заменяют личного общения по телефону.
Восемьдесят процентов клиентов, опрошенных Accenture, предпочли бы решить проблему с человеком, а не через цифровые каналы. Не поддавайтесь желанию настроить сложное телефонное дерево для прямых вызовов; вместо этого клиенты хотят, чтобы реальный человек немедленно услышал их потребности. Такое внимание в сочетании с представительным персонализированным обслуживанием повысит лояльность ваших клиентов.
Встретьтесь с наставником SCORE, чтобы узнать больше о том, как улучшить качество обслуживания клиентов малого бизнеса. Всегда есть возможности для улучшения, независимо от возраста вашего бизнеса!