Слушая, вы можете очень многому научиться.
Это идеально согласуется со стратегией № 1 владельцев малого бизнеса по увеличению доходов:«Улучшить качество обслуживания существующих клиентов и удержать их».
Это также отличная возможность, потому что большинство компаний не очень хорошо умеют прислушиваться к своим клиентам. 65 % компаний редко или никогда не проводят исследования клиентов.
Теперь, конечно, исследование клиентов добавит больше к вашему списку дел. И у вас уже много дел.
Так стоит ли это исследование клиентов?
Одним словом, да.
Вот что обнаружил недавний опрос маркетологов:
“… успешные маркетологи на 242 % чаще сообщают о проведении исследований аудитории не реже одного раза в квартал (по сравнению с теми, кто этого не делает).
А маркетологи, которые делают это хотя бы раз в год или чаще, на 303 % чаще достигают своих маркетинговых целей (80 % времени или чаще)».
Не знаю, как вы, а мне нравится утроить свои шансы на успех. Я обязательно потрачу на это время.
Итак, вот как утроить свои шансы на успех, просто изучая своих клиентов — иначе говоря, «слушая». В итоге прослушивание не должно быть особенно трудным, дорогим или трудоемким.
Вы можете настроить опрос за несколько часов с помощью одного из популярных инструментов опроса, таких как SurveyMonkey или Typeform. Или проверьте свою учетную запись поставщика услуг электронной почты — многие инструменты электронной почты также включают функции опроса.
Постарайтесь ограничить свой опрос максимум 10 вопросами. Чем длиннее будет ваш опрос, тем труднее будет заставить людей его заполнить. И очень постарайтесь получить хотя бы 400 ответов. В противном случае есть риск, что вы сделаете неправильные выводы из своего опроса, потому что вы не будете смотреть на статистически достоверные результаты.
Возможно, вам придется стимулировать людей, чтобы они прошли ваш опрос. Бесплатный подарочный сертификат для вашего бизнеса идеально подходит. Будьте щедры и подумайте о том, чтобы предложить более одного приза, чтобы каждый чувствовал, что у него есть реальный шанс на победу.
Обычно это делается на вашем веб-сайте, но это также можно сделать через социальные сети, если у вас есть приличная аудитория в Twitter или Facebook. Вы также можете провести простой опрос в истории Instagram.
Попросите своих сотрудников спросить:«Есть ли что-нибудь, что мы могли бы сделать для вас лучше сегодня?» при закрытии каждого заказа или выпуска.
Это шаг, который выходит за рамки простого выслушивания проблем. Он активно привлекает клиента, чтобы увидеть, есть ли что-то неладное, на что он слишком вежлив, чтобы жаловаться.
Отслеживайте ответы, которые вы получаете на этот вопрос. Если о проблеме говорят более трех человек, скорее всего, это проблема.
Онлайн-обзоры стали одним из основных способов, с помощью которых люди решают, с кем вести дела. Чем больше вы сможете получить, тем лучше.
Лучше всего запрашивать отзывы сразу после того, как клиент только что выразил свое удовлетворение вашим сервисом. Затем сделайте так, чтобы им было легко оставить отзыв — даже если для этого им придется купить планшет, чтобы они могли оставить свой отзыв на кассе вашего магазина или на стойке регистрации в вашем офисе.
Проверяете ли вы основные (и второстепенные) обзорные сайты на наличие упоминаний о вашем бизнесе? Вы должны быть. Скорее всего, вы уже получили несколько отзывов, о которых даже не подозреваете.
Когда вы найдете их, всегда отвечайте на них. Всегда. Особенно негативные отзывы. В противном случае вы будете выглядеть так, будто вам все равно. Часто это хуже для бизнеса, чем первоначальная ошибка.
Вам не нужно самостоятельно просматривать каждый сайт отзывов или онлайн-форум. Есть платные сервисы, которые сделают это за вас. Такие инструменты, как Mention, доступны по цене и просты в использовании. Такие инструменты, как Talkwalker и Brandwatch, стоят дороже, но имеют больше функций и возможностей.
Оповещения Google — еще один вариант. Это бесплатно, но я обнаружил, что в нем часто что-то упускается.
Вы когда-нибудь слышали это сообщение на некоторых линиях обслуживания клиентов, где компания говорит, что ваш разговор может быть записан в учебных целях? Это всегда напоминает мне о том, что нужно вести себя наилучшим образом, но некоторые малые предприятия могут захотеть украсть эту технику.
Например, в вашем розничном магазине уже могут быть установлены камеры, чтобы вы могли сократить количество краж в магазинах. Или, может быть, у вас есть способ быстро проверить жалобы на обслуживание клиентов. Или вы просто иногда зависаете возле кассы, просто чтобы узнать, как идут дела.
Вот и все слушаю. Некоторые из них — низкотехнологичное прослушивание, но все они показывают интерес к вашим клиентам. Так что продолжайте слушать. Вы можете быть удивлены тем, что услышите.
Не просто ждите, пока восторженные клиенты предложат идеи — попросите их. LEGO получила идеи для некоторых из своих самых продаваемых продуктов от клиентов. Они даже создали веб-сайт только для управления отзывами клиентов.
Большая часть того, что мы рассмотрели, предполагает, что вы обнаружите проблемы, когда будете слушать клиентов. Такое, конечно, случается, но это не единственная причина, чтобы слушать.
Не менее важно прислушиваться к тому, что действительно нравится клиентам. Некоторые стандартные операционные процедуры в вашей компании могут не показаться вам исключительными, но, возможно, некоторым из ваших клиентов они действительно нравятся. Знать, что нравится клиентам, не менее важно, чем то, что им не нравится.
Особенно прислушивайтесь к идеям. Идеи о том, как лучше управлять своей компанией, а также идеи продуктов. Идеи человеческих ресурсов. Даже идеи упаковки, маркетинга и социальных сетей.
Клиенты могут быть источником идей, и часто они предлагают вам даже лучшие идеи, чем высокооплачиваемый консультант.
Вам просто нужны уши, чтобы их услышать.