В жизни практически любого растущего предприятия наступает момент, когда системы и процессы, которые обслуживали его с самого начала, становятся недостаточными. Предприятия на ранней стадии, как правило, растут с использованием базовых и недорогих программных систем и в значительной степени полагаются на усилия и способности нескольких ключевых административных сотрудников. Однако в какой-то момент программное обеспечение перестает успевать за бизнесом, и доверенные сотрудники перегружаются, что приводит к дефициту возможностей, когда предприятию необходимо предпринимать шаги для удовлетворения потребностей бизнеса. Если не принять меры для улучшения процессов, этот пробел в возможностях будет увеличиваться и препятствовать росту и конкурентоспособности бизнеса.
Для большинства предприятий в этот ключевой переломный момент делается выбор в пользу внедрения надежного программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия (ERP), которое интегрирует все сферы бизнеса и помогает преодолеть вышеупомянутый разрыв в возможностях. Это чрезвычайно важное решение в жизни бизнеса, и к нему необходимо подходить с постоянным вниманием к управлению рисками. Хотя ERP может показаться непривлекательным, оно имеет огромное значение для растущего бизнеса, и его нельзя игнорировать.
Как финансовый контролер с большим стажем работы, а в последнее время — генеральный директор компании, я работал над несколькими реализациями, используя три разных пакета программного обеспечения как на уровне всей системы, так и на уровне модулей. Понятно, что современному бизнесу нужна ERP, и я однозначно за ее использование. Однако крайне важно, чтобы лидеры были сосредоточены на точном исполнении на протяжении всего процесса. Поскольку каждый результат проекта по внедрению программного обеспечения будет влиять на дальнейшее развитие бизнеса, в этой статье руководителям предприятий рассказывается о преимуществах и рисках ERP, а также подробное пошаговое руководство по внедрению.
ERP относится к набору систем, которые связывают воедино все бизнес-процессы предприятия и обеспечивают поток данных между процессами и функциями. Это помогает стандартизировать, оптимизировать и интегрировать процессы в области управления персоналом, финансов, распределения и цепочки поставок, интегрируя различные аспекты компании в единую всеобъемлющую систему. Базовое программное обеспечение использует интегрированную платформу и общие определения данных. Сегодня системы ERP даже обеспечивают бизнес-аналитику, автоматизацию отдела продаж и автоматизацию маркетинга. Фактически, большинство веб-сайтов электронной коммерции теперь тесно связаны с той или иной формой серверной части ERP. Для эффективного внедрения ERP требуется не только правильное программное обеспечение, но и тщательная документация, участие основных заинтересованных сторон, общение с поставщиками и обучение сотрудников.
Хотя для внедрения ERP не существует стандартных сроков, это может занять от шести месяцев до двух лет. Влияние на сроки зависит от компании, но может включать размер компании, перенос данных из устаревших систем и сложность устанавливаемой системы. В отличие от многих стратегических решений, от которых впоследствии можно отказаться, предприятие редко внедряет более одной ERP-системы.
ERP может обеспечить все, от повышения производительности и безопасности данных до масштабируемости и экономии средств, с основными причинами, указанными ниже. Когда бизнес-процессы и данные автоматизированы и централизованы, сотрудники обнаружат, что у них меньше ручной работы, им проще создавать отчеты и они могут активно управлять общими операциями с гораздо меньшими перерывами.
Примечательной реализацией программного обеспечения, которую я руководил, было добавление модуля автоматизации расчетов с кредиторами (AP) в среде Oracle. Модуль был отделен от системы ERP, но использовал те же базы данных и был полностью интегрирован. Я был новым контролером группы компаний стоимостью 500 миллионов долларов, а существующая система была архаичной. Я был потрясен, обнаружив, что команда по работе с кредиторской задолженностью перетасовывала бумажные документы по 20 различным офисам, проверяя инициалы утверждения на бумаге, производя 100% платежей по физическим чекам, а затем заставляя меня подписывать каждый чек вручную. Бумажные счета-фактуры также хранились в папках в течение семи и более лет.
В целом, это была чистая реализация:мы определили четкую возможность для улучшения, решили активно использовать лучшее доступное программное решение, а затем заложили предварительную основу для управления рисками, тщательно документируя наши процессы и добиваясь одобрения со стороны руководства. Результаты включали резкое снижение транзакционных издержек и улучшенную способность исследовать характер расходов. Я хочу подчеркнуть, что бай-ин был важен. Хотя я был новичком в этой организации и считал, что команда бухгалтеров должна определять свою собственную политику, финансовый директор справедливо заставил меня продать генеральным менеджерам каждого входящего в нее подразделения по внедрению. Мы работали при поддержке большинства ключевых бизнес-лидеров, особенно тех, кто не работал вместе с командой бухгалтеров. В конце концов, это программное обеспечение AP, которое в 2014 году предназначалось только для США и Канады (65 % от общего объема продаж), позже было распространено на всю компанию по всему миру.
Теперь давайте углубимся в этапы внедрения ERP.
Как упоминалось ранее, иногда предприятие находится в переломном моменте, когда необходимость ERP очевидна:
Однако внедрение ERP является рискованным предприятием. Полный сбой может нанести вред бизнесу на длительный период времени, в то время как частичный сбой может привести к неэффективности, которую трудно исправить. Лучший способ объяснить грандиозность ERP-решения — это то, что оно почти наверняка станет неотъемлемой частью компании. Денежные инвестиции, как правило, довольно высоки, хотя они могут варьироваться, как правило, в соответствии с крупнейшими капитальными затратами, которые бизнес сделал на сегодняшний день. Для небольшой компании, которая отказывается от электронных таблиц Excel и внедряет Microsoft Dynamics GP, это может быть 100 000 долларов. Для более крупной компании это может стоить несколько миллионов долларов. Кроме того, это большие инвестиции со стороны сотрудников с точки зрения эмоциональной нагрузки и дополнительных усилий.
Думайте с точки зрения управления рисками и трезво определите, что вы надеетесь получить от внедрения ERP. Сравните это со стоимостью неудачной реализации. Возможно, правильный ответ — придерживаться текущих процессов и отложить внедрение ERP. Бывают случаи, когда более низкие технологии имеют смысл, а выгода, связанная с новым программным обеспечением, не оправдывает затрат. Например, однажды я решил нанять международного программиста-фрилансера для автоматизации существующего утомительного метода обработки расходов. К счастью, эта попытка принесла только единовременную плату в размере 50 долларов США, включая чаевые в размере 20 долларов США, вместо длительного и дорогостоящего обновления системы.
Если вы решите внедрить ERP, я рекомендую вам письменно ответить на следующие вопросы:
Возьмите эти ответы и используйте их, чтобы четко определить цели проекта внедрения. В ходе процесса будут моменты, когда вам скажут, что нужно изменить предположение или что необходимо пойти на компромисс. Имея четкое представление о требованиях проекта, вы с меньшей вероятностью пойдете на компромисс, который нанесет значительный ущерб.
После того, как вы четко сформулировали, почему вы внедряете ERP, и определили, что это стоит связанных с этим рисков, крайне важно выбрать правильный инструмент ERP и успешно его внедрить. Целых 75 % внедрений ERP не достигают своих целей в полной мере, и мы собираемся сделать все возможное, чтобы повысить шансы на успех за счет использования передового опыта.
После того, как вы решили использовать ERP, наиболее важной задачей является обеспечение того, чтобы ваши бизнес-процессы были хорошо документированы и собраны в одном месте. Это включает в себя очевидные основные процессы, такие как от закупки до оплаты и от заказа до оплаты, но также должно охватывать даже самые мелкие повторяющиеся действия, такие как адаптация сотрудников или утверждение табелей учета рабочего времени. Вы должны сделать это, прежде чем предпринимать какие-либо другие шаги, потому что каждый недокументированный процесс становится предположением, а каждое предположение сопряжено с риском. Кроме того, эта документация дает руководству четкое представление об объеме, сложности и минимальных требованиях проекта.
Ключевым элементом вашего проекта документации является четкое определение заинтересованных сторон на каждом этапе каждого бизнес-процесса. Внедрения терпят неудачу на самых низких уровнях компании, когда процессы не полностью транслируются или когда команда высшего руководства не учитывает последующие эффекты. Я видел этот тип отказа бесчисленное количество раз. В моем последнем внедрении команда обслуживания клиентов подчеркнула, что в устаревшей системе есть ключевое поле предпочтений клиентов, которое было жизненно важно для обеспечения нашего обычного высокого уровня обслуживания. Однако руководитель ИТ-проекта ошибочно предположил, что это поле не является обязательным, и отбросил требование. Это напрямую привело к множеству проблем с обслуживанием клиентов из-за удаления ключевых функций из процесса обеспечения качества.
Большинство предприятий на ранних стадиях не имеют надлежащей документации, и рекомендуется обратиться за помощью к профессиональным бухгалтерам или консультантам, чтобы собрать эту информацию воедино. Вполне вероятно, что вашей внутренней команде не хватает времени и возможностей для этого, тем более что экономичные и гибкие частные компании считают это упражнение противоположным гибкости.
Кроме того, вам нужно четко указать все, что делает бизнес, потому что вы собираетесь передать эту информацию своему реселлеру с добавленной стоимостью (VAR), который управляет технической стороной внедрения и помогает вам настроить ваше программное обеспечение. Чем больше информации вы можете предоставить VAR, тем лучше они будут работать. Если вы не предоставите VAR много информации, они сделают предположения, чтобы заполнить пробел в знаниях. Эти предположения могут быть основаны на их собственном опыте или на кратком разговоре с сотрудником, у которого нет полной картины. У VAR сжатые сроки, и для них крайне важно, чтобы они получали ресурсы как на работе, так и вне ее. И, поскольку большинство компаний обычно внедряют ERP только один раз, они не обязательно заинтересованы в повторных сделках.
Подумайте о риске так:VAR, который понимает только 30% вашего бизнеса, скорее всего, предложит решение, которое удовлетворит 30% ваших потребностей. Предоставляя полную и точную документацию до заключения контракта с VAR, вы минимизируете этот риск. Это происходит несколькими важными способами:
В одном из моих наиболее неудачных случаев бизнес-группа не смогла указать требования к реализации для тесно связанного решения ERP/электронной коммерции. Мы получили веб-сайт, который был практически непригоден для наших клиентов. Предположение VAR заключалось в том, что внешний вид нашего сайта, ориентированного на клиентов, не имеет значения, если он тесно связан с системой ERP. На бизнес-уровне мы увидели сайт только через две недели после того, как он должен был быть запущен. Чтобы исправить это, мы потратили месяцы на усовершенствование и десятки тысяч долларов дополнительных затрат. Никогда не позволяйте VAR делать предположения.
Выбор правильного пакета программного обеспечения имеет решающее значение для успеха ERP, но это одна из самых сложных частей процесса. Проводить исследования непросто, потому что в интересах VAR сохранять непрозрачность. Таким образом, я рекомендую превратить вашу надежную документацию по процессу в краткое описание конкретных требований и попросить VAR говорить конкретно об этих требованиях в своих презентациях. Опять же, чем более конкретными вы будете, тем более конкретным будет VAR.
Я также предлагаю спросить VAR, какие другие подобные компании используют программное обеспечение, которое они продают, и с какими из них работал VAR. Вы должны прислушиваться к признакам того, что VAR понимает ваш бизнес и уже работал с подобными требованиями раньше. Если VAR говорит вам, что непохожий бизнес похож, отнеситесь к этому скептически.
Еще одно ключевое соображение заключается в том, есть ли что-то нестандартное в вашей бизнес-модели, что потребует настройки системы. Если да, то действительно ли необходима эта нестандартная функция? Многие неоптимальные процессы и методы, как правило, применяются в первые годы существования малого и среднего бизнеса. Думайте о настройке вашей ERP-системы как о встроенных рисках и затратах. Это связано с тем, что при каждом обновлении более крупной системы, вероятно, будут возникать разовые обновления, необходимые в настраиваемой части программного обеспечения. Используйте эту реализацию как возможность переосмыслить, улучшить и упростить существующие процессы.
Вы можете избавить себя от боли и неудовлетворенности, хорошо договорившись о контракте. Поскольку вы инвестировали в проект документации, вы можете четко сформулировать, как выглядит «успешное завершение». Я настоятельно рекомендую вам явно определить, как выглядит успех в контракте, по крайней мере, в виде приложения — если он добавляет 50 страниц с несколькими блок-схемами и диаграммами, пусть будет так. Как правило, VAR хочет, чтобы контрактные требования были как можно более расплывчатыми, и они хотят выставлять вам счета на почасовой основе. Они также хотят быть теми, кто объявляет о завершении процесса и с удовольствием взимает дополнительную плату за выполнение работы, которая должна была быть выполнена с самого начала. Постарайтесь избежать стандартного соглашения VAR и привлеките к этому своего собственного адвоката. Оптимальным результатом с вашей стороны будет контракт с твердо фиксированной ценой, при котором окончательное подписание остается за вами. Но если условия VAR не гибки, попробуйте найти другого поставщика того же программного обеспечения, с которым можно договориться.
На этом этапе должна быть сформирована ключевая проектная группа для помощи в развертывании программного обеспечения. В команду должен входить исполнительный спонсор и внутренний менеджер проекта. Исполнительный спонсор должен быть очень старшим, должен поддерживать высокий уровень надзора и ответственности за цели проекта и должен формулировать общую стратегию для повседневной работы команды. Внутренний менеджер проекта должен быть человеком с продемонстрированными навыками управления проектами. Управление проектом может быть затруднено, потому что члены команды обычно набираются из нескольких функциональных областей. Руководителю проекта обычно не хватает традиционной надзорной власти над кем-либо из людей, которыми он управляет. Эффективный менеджер проекта способен преодолеть эту проблему и достичь целей проекта. Человек, сертифицированный Институтом управления проектами как специалист по управлению проектами (PMP), скорее всего, обладает необходимыми навыками.
Даже выше уровня исполнительного спонсора должна быть приверженность внедрению со стороны самых высоких рангов в организации. Если президент или генеральный директор безразличен к проекту или даже заметно отстранен, это сигнализирует другим в организации, что сопротивление может быть приемлемым и может создавать риски.
Например, занимая должность финансового контролера, я настаивал на внедрении автоматизированной системы расчетов с кредиторами и добился внутреннего согласия на это. Когда мы развернули программное обеспечение и показали менеджерам среднего звена, как утверждать счета, некоторые отказались участвовать. Генеральный директор отказался вмешиваться и давать указания этим непримиримым менеджерам, и в результате одобрение было делегировано неруководящим сотрудникам, у которых почти наверняка не было знаний или взглядов, чтобы адекватно оценить расходы, которые должны быть оплачены.
Исполнительный спонсор и менеджер проекта должны иметь четкие цели и сроки для управления. Вы должны стремиться к самому медленному времени года в сезонном бизнесе и сделать первоначальную дату запуска в начале этого периода. Весь проект, скорее всего, продлится дольше, чем предполагалось изначально, и вы не хотите, чтобы вас поймали на запуске в неудачное время года.
Последнее время, когда вы можете свести риск к минимуму, — это период времени непосредственно перед запуском. В это время происходят три важных действия (тестирование, обучение и версия данных). Убедитесь, что каждому уделяется достаточно внимания.
Связи между модулями и системами должны быть тщательно протестированы, чтобы гарантировать, что данные создаются и передаются, как предполагалось. Например, когда счет-фактура генерируется для клиента на условиях, вы хотите убедиться, что модуль «Расчеты с клиентами» вызывает правильные записи в модуле «Главная книга». Целесообразно выполнять параллельные транзакции в устаревшей системе, а также в новом решении ERP, чтобы обеспечить эквивалентную функциональность. Тщательно проведите тестирование и подробно изучите результаты. Если какая-либо часть системы работает не так, как планировалось, не беритесь за ее запуск.
Классическим случаем провала ERP была компания Hershey, которая запустила решение SAP и две другие дополнительные системы, начиная с 1996 года. завершить переход до Y2K. Внедрение одной ERP-системы достаточно сложно, но одновременное включение отдельного решения для цепочки поставок и отдельного решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) также было признаком высокомерия. Херши принял решение пожертвовать временем тестирования, чтобы уложиться в опрометчивый срок. Их реализация была катастрофой; Hershey не смогла выполнить заказы клиентов в разгар сезона, в результате чего в 1999 году объем продаж сократился на 100 млн долларов.
Некоторое обучение будет проходить одновременно с тестированием, так как обычно в нем участвуют один или два ключевых пользователя из каждой функциональной области. Однако было бы ошибкой полагаться на этих тестировщиков как на инструкторов других работников в своей области. Должна быть проведена хорошо спланированная программа обучения с выделением достаточного времени, чтобы все члены команды могли учиться. Поймите, что разные люди будут иметь разные стили обучения. Как правило, люди лучше учатся, когда могут связать новую систему со старыми процессами. Часто действия — это одно и то же под другим названием.
Не стоит слепо верить в то, что люди достаточно хорошо обучены. Чаще всего, когда VAR впервые сообщает вам, что бизнес готов к запуску, это не так. Кроме того, не удивляйтесь, если более надежная система потребует больше кликов и времени на задачу, чем устаревшие системы. Процессы могут занимать больше времени и требовать ежедневного выполнения большего числа людей. Было бы здорово, если бы вы могли быть уверены, что всегда экономите на рабочей силе с помощью ERP, но иногда это не так. На самом деле вы обмениваете несколько более высокие затраты на рабочую силу на улучшенные возможности и/или внутренний контроль. Для многих предприятий это выгодная сделка, но ожидайте, что это возможно.
Ближе к концу каждой реализации ERP происходит процесс, называемый преобразованием данных, который звучит относительно просто и безболезненно. Однако обычно это гораздо более проблематично, чем ожидалось, и это частая причина задержек и проблем после запуска. Преобразование данных в значительной степени является ручной и утомительной работой, и обычно требует работы функциональных ресурсов, которые лучше всего знакомы с природой данных. Небольшие ошибки могут создать большие проблемы после переноса данных, поэтому лучше убедиться, что у вас есть надежный подход к обеспечению качества.
В одной из реализаций мы полагались на внутреннюю ИТ-команду, чтобы получить детализированные данные инвентаризации из устаревшей системы и правильно сопоставить их с эквивалентными полями в недавно реализованном решении ERP. По мере того как данные обрабатывались в электронной таблице, ее элементы смещались между строками, а тысячам конкретных элементов инвентаря присваивались совершенно неправильные атрибуты. Это приводило к неэффективному выполнению повседневных задач по мере заказа инвентаря, а также к постоянной ручной очистке, на выполнение которой ушло шесть месяцев.
Важной частью преобразования данных является очистка данных. Устаревшие системы со временем накапливают бесполезные данные, которые не стоит вносить в новую системную среду. Некоторыми примерами этого являются незавершенные ценовые предложения и информация об устаревших продуктах.
Другой ключевой частью процесса является перевод данных. В устаревшей системе есть ключевые фрагменты информации, которые необходимо сопоставить с эквивалентными полями в новой системе. Во многих случаях стандартное согласование двух систем не является идеальным или простым. Хорошая ERP-система будет иметь определяемые пользователем поля, позволяющие собирать и переносить необходимые данные.
Поскольку вышестоящие части процесса занимают больше времени, чем ожидалось, весь процесс обычно задерживается. В большинстве реализаций существует соблазн сжать действия более поздних стадий. VAR, которому обычно нужны люди, чтобы перейти к следующему проекту, часто добавляет давления, чтобы поторопиться. Не поддавайтесь этому искушению и/или давлению. Вы должны начать с осознания того, что сроки тестирования, обучения и преобразования данных нельзя сократить по какой-либо причине и что при необходимости их можно увеличить.
Косвенно это означает, что дату ввода в эксплуатацию можно свободно продлевать по мере необходимости. Запланированная дата ввода в эксплуатацию также никогда не должна быть привязана к какой-либо другой ключевой дате, например, к концу квартала или финансового года. Это влечет за собой огромный риск. Лучшее, что финансовый директор или другой исполнительный директор может сделать для минимизации рисков при внедрении ERP, — это поддерживать дисциплину в течение графика и следить за тем, чтобы ввод в эксплуатацию происходил только тогда, когда есть уверенность в том, что люди и программное обеспечение готовы.
Когда придет время запуска, лучше всего донести до всей организации, что все должны быть максимально гибкими и доступными. Я рекомендую сообщить всем участникам, что им нужно будет много работать сверхурочно в первые дни, включая первые выходные. Независимо от того, насколько хороша подготовка, возникнут неожиданные проблемы.
В моей последней реализации (для приобретенного бизнес-подразделения в более крупной компании) мы обнаружили в середине запуска, что количество товаров может быть указано только с двумя знаками после запятой из-за глобальной настройки системы, которая была установлена 20 лет назад. Это вынудило нас изменить наши цены и структуру единиц измерения на лету, потому что мы поняли, что не можем точно продать или отследить унцию (0,0625 фунта) нашего массового продукта. Это была небольшая деталь, которая отбросила нас на несколько дней назад.
Вы должны уделить первоочередное внимание точной и немедленной загрузке вашего начального баланса на дату перехода. There are many ways this can be challenging, because of the detail required to accurately and completely track the assets and liabilities in subsidiary ledgers. Inventory and accounts receivable tend to be the riskiest accounts.
Data uploads should be reviewed in granular detail because errors at this stage can be very difficult and time-consuming to correct.
Once you’re operating in the new ERP system, an enhanced ongoing support capability needs to be maintained at least for the first couple of months. It is appropriate to hold regular calls, where outstanding issues are discussed and updated.
While there are many benefits to be gained from using an ERP system, its implementation is admittedly risky. However, by employing best practices and by managing the process well, the risks can be minimized. The takeaway from this post should not be a collection of reasons not to implement ERP, but rather, some ideas for improving the chances of success.
According to authors Howard Smith and Peter Fingar, “Not all process-integration problems are technical and not all about IT. Integrating computer systems is not the same as integrating the business.”