Управление взаимоотношениями с клиентами, несомненно, предпринимает множество действий и решений, чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления и максимальное удовлетворение от использования вашего бизнеса или услуг. Это включает в себя знание ваших клиентов, знание того, чего они хотят и как они хотят, и предоставление им этого наиболее выгодными для бизнеса способами. Но это не всегда радужный опыт, так как иногда можно вызвать прямо противоположное удовлетворение у клиентов. Таким образом, нужно быть осторожным в отношении всего процесса.
Это поможет вам понять некоторые очень важные правила управления взаимоотношениями с клиентами, которые следует делать и чего не следует делать, чтобы избежать неудач.
«Настоящее испытание заключается не в том, избежите ли вы этой неудачи, потому что вы этого не сделаете. Это зависит от того, позволяете ли вы ему ожесточить или пристыдить вас до бездействия, или же вы учитесь на нем; независимо от того, решишь ли ты упорствовать». Барак Обама.
Итак, вы потерпели неудачу при внедрении CRM для своего бизнеса и начинаете думать, что оно того не стоит; этот пост для вас. Присоединяйтесь к нам, и мы рассмотрим 10 полезных советов по устранению сбоев в CRM.
Предприятия создаются для облегчения проблем клиентов с целью получения прибыли и, следовательно, роста бизнеса. CRM-маркетинг — средство для достижения этой цели; так что да, когда все компании начинают маркетинговую стратегию или стратегию CRM, их сердца всегда на правильном месте. Собирайте больше информации о клиентах, используя как структурированные, так и неструктурированные данные, чтобы лучше адаптировать деятельность вашей компании к потребностям клиента и, таким образом, повысить его удовлетворенность.
Все это имеет смысл, верно? Да, конечно. Тем не менее, это не то, с чем чаще всего сталкиваются компании, отправляющиеся в путешествие по CRM-маркетингу. За прошедшие годы разные компании пережили множество неудач.
Технология — это не CX. То, что вы покупаете CRM или платформу управления опытом, не означает, что вы «занимаетесь CX». – Стефани Тум назвала в этом твите основную причину сбоев в CRM для большинства компаний.
В результате мы придумали несколько качественных советов о том, как исправить сбои в маркетинге CRM. Хотя это факт, что в маркетинге подход никогда не является универсальным сценарием, поскольку результаты бизнеса, а также поведение клиентов различаются в разных нишах. Но понимание основных принципов этих советов и умение правильно применять их в своей уникальной ситуации поможет увеличить шансы на успех вашего CRM-маркетинга, а также исправить некоторые ошибки. Вы должны помнить следующее
Удовлетворенность клиентов достигается за счет рассмотрения и улучшения двух вещей, а именно понимания клиентов и данных, а также эффективности пользователей (т. Е. Лучшей рабочей системы для торговых представителей, агентов по работе с клиентами, маркетологов и т. д.). Но очевидно, что одно более важно, чем другое, и это информация о клиентах и данные, в конце концов, любые усилия, вкладываемые в маркетинг CRM, в конечном итоге идут на пользу клиенту; опять же, клиент на первом месте!.
Прежде чем сделать какой-либо выбор CRM-инструмента, вы должны быть уверены, что этот инструмент действительно отображает путь клиента, т. е. обеспечивает визуальное представление пути клиента, показывающее все различные этапы жизненного цикла клиента, начиная с первоначального контакта (или покупки) и заканчивая окончательная покупка. Это собирает всю информацию о клиенте в одном месте, визуально позволяя определить области, которые нуждаются в улучшении с точки зрения удовлетворенности клиентов.
CRM всегда была связана с данными, данными и еще раз данными. Этот факт помогает снова избежать сбоев в CRM.
CRM — это средство для достижения цели. Это средство для роста и расширения бизнеса. Анализ данных позволил очень легко предположить, насколько крупным будет бизнес в ближайшие годы. Следовательно, необходимо помнить о бизнес-целях и задачах, предполагаемых прогнозах роста и расширения бизнеса, потому что очень важно, чтобы инструмент или решение CRM, используемые любым бизнесом, могли масштабироваться и соответствовать растущим требованиям. бизнеса на разных этапах роста и развития. Помните, что CRM-маркетинг — это средство для роста и развития бизнеса.
Маркетинг заключается в том, чтобы рассказать вашей целевой аудитории обо всех хороших результатах, которые ваш бизнес приготовил для них. Чтобы добраться до них, вам нужно идти туда, где они есть! И на сегодняшний день социальные сети там, где все! На самом деле едва ли найдется категория клиентов, не найденная ни в одном из каналов социальных сетей.
Любая платформа CRM или инструмент, который вы будете использовать, должны предусматривать получение социальной информации и участие в Facebook, Twitter, Instagram и т. д. Эта информация помогает собирать все больше и больше информации о клиентах и, в конечном итоге, приводит к повышению удовлетворенности клиентов. Чтобы избежать провала в маркетинге CRM, никогда не упускайте социальные сети!
В бизнесе и маркетинге общий успех больше связан с путешествием, а не с пунктом назначения. Это означает, что бизнес должен иметь возможность отслеживать прогресс, зная, где он был, где он находится сейчас и где он хочет быть в оговоренное время.
Чтобы иметь возможность делать это эффективно, показатели измерения должны быть очень четко определены бизнесом, прежде чем даже консультироваться или выбирать какую-либо платформу CRM. Бизнес должен иметь возможность представить, чего он хочет и как он собирается достичь этого в кратчайшие сроки. Незнание этого — одна из основных причин неудач в CRM-маркетинге.
Аналогично установлению четко определенных показателей измерения доступа в соответствии с целями вашей организации. Вам нужно установить традиционные цели SMART (конкретные, измеримые, достижимые, актуальные, своевременные). Это можно сравнить с «знанием того, чего вы хотите, прежде чем идти на рынок», чтобы не оказаться на рынке и не попасться на чем угодно.
Ценные показатели включают в себя ценность жизненного цикла клиента (CLV), которая помогает предсказать, какой доход может быть получен от одного клиента, доход, полученный от кампании, стоимость привлечения клиента (CAC). Эти показатели помогают вам увидеть, сколько вы тратите и сколько выгод вы получаете взамен. Это поможет вам увидеть, помогает ли выбранный инструмент CRM вашему бизнесу.
Не следует поощрять любую стратегию или платформу CRM, которая принимает решения на основе простых предположений, а не проверенных и надежных данных. Видите ли, прежде чем принимать какое-либо решение, цифры должны подтверждать это действие, потому что в области CRM это просто так кажется, если цифры об этом не говорят.
Данные помогают узнать, на что обращать внимание и где искать, чтобы быстрее устранять проблемы. Любой инструмент или платформа CRM, которые будет использовать ваш бизнес, должны иметь мощные аналитические функции, которые помогут вам ускорить процесс продаж для более быстрого роста бизнеса.
Поскольку уже не новость, что клиенты теперь разбросаны по разным предпочитаемым каналам, и что, чтобы донести до них слово, вам также нужно быть на этих каналах.
Тем не менее, очевидно, что это будет много работы и еще более запутанной. Следовательно, ваша CRM-платформа должна интегрировать все эти платформы и каналы вместе, чтобы сделать задачу отслеживания информации о клиентах очень чистой и эффективной. Это позволит исправить ошибки в разумной степени.
невозможно переоценить знание того, чего вы хотите и где вы хотите быть, прежде чем обращаться к какой-либо платформе CRM. Если ваши SMART-цели четко сформулированы, успех уже достигнут на 50%. Следующее важное, что нужно сделать, — найти и изучить инструменты и платформы CRM, способные помочь вам в достижении этих целей.
Автоматизированные бизнес-процессы представляют собой серию тщательно продуманных последовательностей действий, таких как отправка уведомлений, утверждений, счетов-фактур и т. д., с единственной целью достижения поставленных бизнес-целей. Автоматизация является неотъемлемым фактором успеха, поскольку она работает быстрее и отвечает потребностям клиентов в нужное время.
Достижение бизнес-целей — это больше о путешествии, чем о пункте назначения. Чем раньше бизнес начнет осознавать этот факт, тем лучше. Следовательно, при консультировании или принятии любой стратегии, инструментов или платформ CRM крайне важно знать состояние бизнеса и цели, которые могут быть достигнуты за определенное время. В частности, CRM — это процесс, поскольку отношения не прорастают за один день, требуется время, чтобы построить доверие и понимание, которые должны помочь вам ставить только реалистичные цели SMART. Помните, что это марафон, а не спринт; настройтесь на долгосрочную перспективу!
Чтобы лучше понять ранее перечисленные советы. Важно увидеть, как принятие этих вещей во внимание или пренебрежение ими проявляется в сценариях реальной жизни. Эти случаи должным образом продемонстрировали намерения добиться успеха с помощью CRM, но в конце концов их ожидания не оправдались.
Cigna Corporation — медицинская страховая компания в США. В конце 2001 года число членов CIGNA составляло около 13,3 миллиона, но к концу 2002 года количество членов сократилось на 12,5 миллиона. Руководство сообщило, что это произошло из-за неверного указания количества клиентов. Только в 2002 году потеряно 6 % медицинских работников компании.
Хотя около 1 миллиарда долларов США было направлено на реструктуризацию их систем ИТ и CRM в подразделении здравоохранения, стоимость реализации этой реструктуризации была выше, чем это, и неправильные представления о сроках получения выгод от проекта, проект по-прежнему был полным провалом. .
Это проиллюстрировано в заявлении нового президента Cigna Патрика Уэлча в 2002 году. дефицит, что привело к снижению новых продаж и удержанию [клиентов]."
Это классический пример неудачной постановки реалистичных целей, принятия решений без адекватных данных и, вероятно, отсутствия измеримых показателей для доступа к прогрессу. Эта неудача привела к огромному количеству неудовлетворенных клиентов и, как следствие, к спаду в бизнесе.
Подробнее об этом случае можно прочитать здесь.
В 1999 году Hershey был одним из крупнейших производителей конфет в стране. Пик кондитерского бизнеса приходится на октябрь и декабрь; Сезон Хэллоуина! Фактически, 40% продаж приходится на этот период. К сожалению для Hershey, они не смогли обеспечить своих клиентов в этот очень важный период из-за проблем, связанных с CRM.
Видите ли, ранее в этом году Hershey вложила около 112 миллионов долларов США в модернизацию бизнес-практик, развернув новые данные о клиентах и системы доставки. Очевидно, это должно было повысить удовлетворенность клиентов. Но что пошло не так?
Это был классический случай неспособности «поставить достижимые цели», поскольку Херши ожидал, что внедрение будет завершено непосредственно перед приемом заказов и поставок в сезон Хэллоуина. Однако, хотя они знали, что бизнес-процессы сложны, они придерживались более агрессивного подхода, который включал всю инфраструктуру одновременно. Проект отставал от графика, и Hershey не смогла успеть отправить товар к Хэллоуину. Действительно страшный для Херши.
Очевидно, что неспособность ставить реалистичные цели, отсутствие показателей для измерения успеха, игнорирование клиентов в процессе принятия решений, а также неадекватность данных среди многих других факторов привели к этой неудаче.
При неправильном внедрении CRM возможны как финансовые потери, такие как перерасход бюджета, высокие эксплуатационные расходы после внедрения, низкая рентабельность инвестиций, так и снижение качества обслуживания клиентов с точки зрения негативного восприятия бренда, более медленное время выхода на рынок и разочарование клиентов. Эффективность продаж и влияние на культуру также падают, и причины всегда заключаются в неспособности эффективно и точно следовать советам, перечисленным ранее. Компании должны принять это к сведению.
CRM — это средство для достижения цели; конечной целью является удовлетворение потребностей клиентов с целью роста бизнеса. Чтобы избежать неудач, всегда помните о советах, перечисленных выше. Любое решение должно быть подкреплено данными и иметь интересы клиента как решающий фактор номер один. Следует установить разумные показатели измерения успеха, чтобы гарантировать, что подход больше ориентирован на путешествие и то, что можно узнать в процессе, а не только на конечный пункт назначения. Поймите свою нишу бизнеса и поведение клиентов и принимайте решения, которые лучше всего им подходят. Если все эти факторы должным образом и точно учтены, достижение максимального удовлетворения для роста бизнеса будет в пределах вашей досягаемости!"
Неправильное управление лидами Потенциальные лиды приходят в ваш бизнес, когда команда продаж эффективна и отзывчива. Как долго вы будете управлять своими лидами, полагаясь на систему звонков или забытый традиционный способ? Отсутствие CRM делает ваш бизнес похожим на сияющее солнце за темными тучами. Вы увидите, как покончите с собой, прежде чем начнете путь роста и расширения, потому что не будет эффективного общения с вашими лидами. Поскольку они несут ответственность за ведение вашего бизнеса, каким, по вашему мнению, должен быть ваш бизнес без них? Система CRM настраивает вас на сценарии в реальном времени, в которых вы сможете просматривать разговоры, сделки и сценарии проектов. Повышается производительность отдела продаж.
Трудности при поиске данных клиентов Ранее предприятия использовали длинный список файлов, таких как электронные таблицы, заметки, электронные письма и т. д. Но все эти инструменты ограничивают возможности видимости команды и быстрого принятия решений. Горсткой клиентских данных можно управлять, но что, если клиентская база увеличится? Это становится сложным в обращении; реальность, с которой действительно предстоит столкнуться.
Невозможно выявить слабые места в продажах Чем больше потенциальных клиентов придет, тем выше будет рост вашего бизнеса. И большинству отделов продаж необходимо исследовать потребности клиентов, а не просто отвечать на их запросы. Четкая ориентация на пожелания клиентов и выявление недостающих аспектов невозможны без помощи CRM. Если вы идентифицируете, это способствует только 25% понимания.
Недостаточное обслуживание клиентов Теперь, что происходит, когда слепые зоны не покрыты? Проще говоря, снижение вовлеченности клиентов влияет на ваш бизнес. От огромной потенциальной клиентской базы до очень немногих — последующий спад подталкивает вас к тому, чтобы держаться подальше от наклонных аспектов бизнеса.
Неэффективное управление аккаунтом Вам не хватает вех? Вы не можете эффективно отслеживать сделки? Есть ли задержки в координации между командами? Тогда вы упускаете из виду настоящие правила делового спорта. Как ваши продажи исчезают из поля зрения, так и ваши счета. Вам придется долго пропускать мероприятия для ваших ценных клиентов.
Решения CRM отслеживают каждое поведение аккаунтов. Идеальные отношения с учетной записью поддерживаются с помощью программного обеспечения CRM.
Увеличение затрат времени на процессы Настоящая неэффективность здесь - увеличение усилий по ручному вводу для создания отчетов. Больше, чем продажа, это отчетность; больше, чем работа с потенциальными клиентами, это отнимает много времени. Более того, есть вероятность упустить полную информацию о ваших клиентах. CRM фиксирует каждую деталь вашего клиента — от контактных данных до профилей в социальных сетях. CRM динамически генерирует отчеты на основе истории и поведения клиентов и различных команд.
Задержка роста бизнеса Недостаток уверенности в масштабировании, потеря ключевых клиентских аспектов и неспособность оптимизировать процессы — это ужасные ловушки. Если вы считаете, что вам нужно улучшить свои процессы, то пришло время иметь идеальное решение CRM для вашего бизнеса.
Один из вышеперечисленных сценариев мог сильно ударить по вам, и crm.io является ведущим решением от 500apps, и на него претендуют самые успешные строители бизнеса. Это правильное программное обеспечение, в которое стоит инвестировать, и потенциальный инструмент для оптимизации всех аспектов вашего бизнеса.