Мобильные приложения стали предпочтительным каналом для миллионов европейцев. Данные Forrester показывают, что около 40 % французов, 54 % итальянцев и 54 % взрослых онлайн-пользователей Великобритании совершали банковские операции с помощью смартфона за последний месяц. Уже более десяти лет мы оцениваем мобильные банковские приложения с помощью Forrester Digital Experience Review™. В этом году мы включили в наш европейский обзор 13 банков, от ведущих розничных банков до быстрорастущих необанков:BBVA, Boursorama, Danske Bank, ING, Intesa Sanpaolo, Lunar, Monzo, N26, NatWest, PKO Bank Polski, Revolut, Santander, и Сосьете Женераль. Нас поразило то, что помимо лидеров, которых мы определили, многие европейские банки демонстрируют разрыв между функциональностью и пользовательским интерфейсом.
Предлагать обширную функциональность, не подкрепленную хорошо продуманным пользовательским интерфейсом, не имеет смысла. Клиенты не смогут раскрыть преимущества мощных функций, если им сначала нужно решить проблемы с навигацией, бороться с запутанной информационной архитектурой или неоптимизированными взаимодействиями или им придется выяснять, как все работает из-за отсутствия надлежащего руководства. До 31% мобильных банковских приложений, которые мы рассмотрели в этом году, показали эту слабость. Это выявляет фундаментальную проблему в процессе доставки приложений:когда UX считается второстепенным, а не стратегическим активом. Небольшие разочарования и трудности на пути пользователя накладываются друг на друга, усиливая их интенсивность и приводя к общему негативному опыту. Кроме того, мы знаем, что положительные эмоции стимулируют лояльность и что хороший цифровой опыт является одним из наиболее важных факторов для взрослых в Интернете, которые выбирают поставщика текущей учетной записи, поэтому выпуск большего количества функций с плохим UX, которые вызывают отрицательные эмоции, подобен намеренному выбору терять бизнес. Действительно ли это то, что банки хотят продолжать делать?
BBVA и Intesa Sanpaolo получили лучшие общие оценки в нашем обзоре, с почти идеальными приложениями, сочетающими цифровую функциональность и пользовательский опыт. Семь других банков лучше справляются с пользовательским опытом, чем с функциональностью. Поскольку все они охватывают основные задачи клиентов, они обеспечивают здоровую основу для создания мобильного опыта, обеспечивающего простоту, эффективность и положительные эмоции. Это правильный рецепт для повышения вовлеченности клиентов и бизнеса. Intesa Sanpaolo осуществляет 25 % продаж через свои цифровые каналы, и количество мобильных клиентов увеличилось на 17 % с тех пор, как компания начала цифровую трансформацию, что соответствует в среднем 20 подключениям в месяц на одного клиента.
В этом году многие банки изменили дизайн или запустили совершенно новые приложения — или находятся в процессе этого. Редизайн — это лишь видимая часть айсберга:многие традиционные банки также внесли изменения в техническую базу своих приложений. Сочетая передовые технологии с передовыми системами проектирования, они могут намного быстрее создавать лучшие мобильные приложения. Благодаря доступу к большому количеству ресурсов для разработки, квалифицированным сотрудникам и современным методам разработки и доставки традиционные банки могут работать так же быстро, как необанки… если не быстрее. Несмотря на то, что необанки, такие как Lunar, Monzo, N26 и Revolut, показали хорошие результаты в нашей оценке, их обогнали по мобильному опыту такие действующие лица, как BBVA, Intesa Sanpaolo, NatWest и Santander.
Узнайте больше о передовых методах развертывания лучших в своем классе банковских приложений, ознакомившись с нашим отчетом The Forrester Digital Experience Review™:Европейские мобильные банковские приложения, 3 квартал 2021 г., присоединившись к нашему вебинару по требованию или связавшись с нами, чтобы запланировать его. звонок через нашу справочную систему.